我國客戶保護的核心要素與策略應對

2020-10-26 06:05:49來源：金融時報

左毓秀當前，我國普惠金融發(fā)展迅猛，跨行業(yè)、交叉性金融產(chǎn)品大量涌現(xiàn)的同時，市場的復雜程度也加大了金融碎片化、微型化和虛擬化，在一定程度上影響了金融消費者對金融產(chǎn)品、服務質(zhì)量、收益水平的判斷。如果僅僅依賴法律監(jiān)管，沒有高效的客戶保護機制，金融交易就無法達到公平、對等狀態(tài)，更不會有穩(wěn)定、安全的金融市場秩序。事實證明，從2017年現(xiàn)金貸、校園貸野蠻生長到2018年P2P變相集資、“超利貸”暴力催收，無一不是背離了金融客戶保護原則（ClientProtection Principles，CPPs），不僅金融消費者合法權益得不到保護，金融機構(gòu)喪失了安全的營銷環(huán)境，市場管理者也無法實現(xiàn)金融的終極目標。大數(shù)據(jù)時代，如何有效保護金融消費者是金融市場亟待解決的一個問題。客戶侵權保護的優(yōu)先原則近年來，不少金融機構(gòu)和互金平臺打著“普惠”名義把風險等級較高的資產(chǎn)，售賣給公眾，許多P2P平臺的“多對多”集合標理財計劃，過度采集客戶數(shù)據(jù)，從事個人信息數(shù)據(jù)“一次授權、重復使用”等違法倒賣活動，引發(fā)個人信息商業(yè)利用與消費者個人信息保護之間的沖突，對金融消費者公平知情權、隱私權也是一種嚴重侵害。發(fā)展數(shù)字金融必須重視數(shù)據(jù)安全和隱私保護，提升數(shù)據(jù)治理、安全管理的能力。雖然《網(wǎng)絡安全法》已出臺，國務院頒布的《關于加強金融消費者權益保護工作的指導意見》、原中國銀監(jiān)會頒布的《網(wǎng)絡借貸信息中介機構(gòu)業(yè)務活動管理暫行辦法》等金融監(jiān)管文件也對個人信息安全有所保護，但是，在界定互金平臺權利邊界、規(guī)制平臺對消費者個人信息收集、利用、共享方面仍然處于模糊狀態(tài)。為此，《民法典》著重保護金融消費者權利，強調(diào)采取技術性措施，改善當前互聯(lián)網(wǎng)金融快速發(fā)展與監(jiān)管方式相對滯后之間的不協(xié)調(diào)。例如，降低數(shù)據(jù)的敏感性，采用另排技術，幫助普惠金融有效解決數(shù)據(jù)脫敏問題，用臨時生成的信息來完成支付，以保證金融消費者交易秘密，并使得商務端傳輸數(shù)據(jù)變得對侵權者毫無價值。又如，通過數(shù)據(jù)挖掘和分析，發(fā)揮大數(shù)據(jù)的功效，開發(fā)識別欺詐交易的解決方案，消除金融產(chǎn)品和服務的提供者與消費者之間存在的信息不對稱，限制信息優(yōu)勢一方欺凌盤剝消費者渠道，幫助金融機構(gòu)更好地抑制侵權行為發(fā)生。建立方便、高效、多元的投訴解決機制由于我國金融領域訴訟中存在金融消費者人數(shù)眾多，糾紛種類復雜問題，我們應該嘗試建立非訴訟的金融糾紛解決機制，引入金融消費爭議ADR（Alternative Dispute Resolution）機制，利用其程序簡便、靈活，費用低廉、專業(yè)性強以及非公開性等優(yōu)點，適應巨大市場和多元金融消費者的保護。所謂“ADR機制”是“替代性糾紛解決機制”的簡稱，主要是指除訴訟外的糾紛解決方式集合的統(tǒng)稱，該機制是一個開放性的機制，包含調(diào)解、和解、談判、仲裁等，成為專門獨立統(tǒng)一的金融消費糾紛處理機構(gòu)，為解決金融消費糾紛非訴訟提供一攬子方案，特別是對于金融消費者遭受的“欺詐服務”、信息不透明的金融服務進行維權，從公益角度出發(fā)為弱勢群體受理小規(guī)模索賠金額案件，進一步確保普惠金融消費者能夠?qū)€人權益進行有意識的選擇性保護。非訴訟糾紛處理途徑是金融消費糾紛第三方調(diào)解、仲裁機制，形成包括自行和解、外部調(diào)解、仲裁和訴訟在內(nèi)的金融消費糾紛多元化解決機制，及時解決金融消費爭議。這樣能更加有效地約束金融服務機構(gòu)的經(jīng)營行為，保護金融消費者合法權益，并能有效激勵金融服務機構(gòu)減少糾紛發(fā)生。當然，金融消費者如果不滿意ADR機制的處理結(jié)果，可以通過司法訴訟途徑解決糾紛。這樣既可以給金融消費者提供通過非訴訟途徑快速有效解決金融糾紛的便捷途徑，又保持了消費者通過訴訟途徑解決糾紛的權利，最大限度給予消費者選擇權。深化金融消費者適當性原則，減少普惠金融消費者受騙上當?shù)娘L險鑒于我國城鄉(xiāng)二元化結(jié)構(gòu)、區(qū)域發(fā)展不平衡，金融教育應充分考慮到受教育對象的年齡、戶籍、文化程度、經(jīng)濟狀況等影響因素，有必要在法律上確立金融消費者適當性原則，就是金融機構(gòu)對金融產(chǎn)品和服務的風險及專業(yè)復雜程度進行評估和實施分級動態(tài)管理，完善金融消費者風險偏好、風險認知和風險承受能力測評制度，將合適的金融產(chǎn)品和服務提供給適當?shù)慕鹑谙M者，以適合其理解的方式對所銷售的金融產(chǎn)品和所提供的金融服務加以說明。這也是《民法典》強調(diào)的一條客戶保護原則，就是“合適的產(chǎn)品設計與服務原則”，當前市場上很多提供給金字塔底層弱勢群體的金融服務有可能被過度營銷，必須協(xié)調(diào)好以下三方面策略：首先，從客戶需求方看，客戶才是金融服務的最終使用者和感知者，市場的終極目標就是讓消費者滿意。試想，再賺錢的互金平臺，如果只鐘情產(chǎn)品開發(fā)，漠視風險肆意蔓延；再威嚴的監(jiān)管者，如果只關心懲罰違規(guī)者，忽視客戶權益保護，最后結(jié)局只能是經(jīng)營者事倍功半，監(jiān)管者疲于奔命，消費者怨聲載道。所以，沒有了保護機制，客戶就會遠離市場，一切所謂“發(fā)展”不過是紙上談兵，所謂“創(chuàng)新”更像是形同虛設的一場騙局。只有讓市場監(jiān)管者的眼光聚焦客戶，法治和道德才能完美結(jié)合；只有把市場實踐中尊重客戶，普及和惠澤才會相互促進，普惠金融才是健康的，才能是值得尊重的。其次，從監(jiān)管者角度看，監(jiān)管的威懾力不在于監(jiān)管法律本身的嚴厲程度，而在于保護對象的不可侵犯性。如果僅僅依靠強力監(jiān)管，依賴國家禁止性規(guī)定，雖然短時期可以收到懲戒不法分子的效果，但從長遠看，并不能提高市場主體對客戶的尊重程度，很難從根本上杜絕侵害客戶權益的行為。只要有一個客戶權益沒有得到應有保護，就會形成不良連鎖效應，反而導致更加復雜和混亂的局面。最后，建立和完善金融消費者損失的社會性補償機制。今天，跨界服務和交易已成為互聯(lián)網(wǎng)金融市場十分普遍的現(xiàn)象，這種橫跨行業(yè)、產(chǎn)品交叉、信息重疊業(yè)務帶來了系統(tǒng)安全性隱患、代理商欺詐以及個人隱私泄露的風險。為此，通過引入第三方保險公司支付的“賬戶安全險”，為用戶賬戶安全進行承保，才能確保用戶在賬戶被盜后得到快速理賠。這一做法不僅有利于提升金融服務效率，提振用戶對支付安全的信心，還能化解金融科技創(chuàng)新中無法避免的各種風險，保障消費者的損失最小化。金融實踐證明，只有聚焦客戶保護，市場才有正確的監(jiān)管方向，監(jiān)管才能成為侵權行為最有效的殺毒劑。否則，缺失人文關懷的監(jiān)管，最終就是一大堆冰冷的法條，金融市場也只是一個沒有生命力的數(shù)字交易場所。新頒布的《民法典》最關鍵的一個原則就是“客戶保護原則”，構(gòu)筑起保護金融消費者合法權益的制度藩籬，形成尊重消費者的市場氛圍。現(xiàn)階段，客戶侵權保護依然面臨著前所未有的挑戰(zhàn)。今天，我們提出“以客戶保護為中心”的口號，關注貧困人群、“三農(nóng)”機構(gòu)、個體工商戶權益保護問題，不僅是順應《民法典》中“負責任金融”理念，也是為了提高中小微弱經(jīng)濟組織的生存能力、發(fā)展能力。從這個意義上說，我們必須把客戶保護上升到金融戰(zhàn)略層面，將其作為政策制定者、市場監(jiān)管者、行業(yè)實踐者的工作目標，徹底杜絕侵權行為，把客戶保護打造成為丈量金融成敗的最精準的一把標尺，體現(xiàn)出“普惠服務百姓，金融回饋社會”的責任擔當。這既是金融消費維權的基本之義，也是防范化解金融風險的重要構(gòu)成，更是互聯(lián)網(wǎng)時代金融發(fā)展的一個終極目標。（作者系中央財經(jīng)大學金融學院金融學系主任）

　　左毓秀

　　當前，我國普惠金融發(fā)展迅猛，跨行業(yè)、交叉性金融產(chǎn)品大量涌現(xiàn)的同時，市場的復雜程度也加大了金融碎片化、微型化和虛擬化，在一定程度上影響了金融消費者對金融產(chǎn)品、服務質(zhì)量、收益水平的判斷。

　　如果僅僅依賴法律監(jiān)管，沒有高效的客戶保護機制，金融交易就無法達到公平、對等狀態(tài)，更不會有穩(wěn)定、安全的金融市場秩序。事實證明，從2017年現(xiàn)金貸、校園貸野蠻生長到2018年P2P變相集資、“超利貸”暴力催收，無一不是背離了金融客戶保護原則（ClientProtection Principles，CPPs），不僅金融消費者合法權益得不到保護，金融機構(gòu)喪失了安全的營銷環(huán)境，市場管理者也無法實現(xiàn)金融的終極目標。大數(shù)據(jù)時代，如何有效保護金融消費者是金融市場亟待解決的一個問題。

　　客戶侵權保護的優(yōu)先原則

　　近年來，不少金融機構(gòu)和互金平臺打著“普惠”名義把風險等級較高的資產(chǎn)，售賣給公眾，許多P2P平臺的“多對多”集合標理財計劃，過度采集客戶數(shù)據(jù)，從事個人信息數(shù)據(jù)“一次授權、重復使用”等違法倒賣活動，引發(fā)個人信息商業(yè)利用與消費者個人信息保護之間的沖突，對金融消費者公平知情權、隱私權也是一種嚴重侵害。

　　發(fā)展數(shù)字金融必須重視數(shù)據(jù)安全和隱私保護，提升數(shù)據(jù)治理、安全管理的能力。雖然《網(wǎng)絡安全法》已出臺，國務院頒布的《關于加強金融消費者權益保護工作的指導意見》、原中國銀監(jiān)會頒布的《網(wǎng)絡借貸信息中介機構(gòu)業(yè)務活動管理暫行辦法》等金融監(jiān)管文件也對個人信息安全有所保護，但是，在界定互金平臺權利邊界、規(guī)制平臺對消費者個人信息收集、利用、共享方面仍然處于模糊狀態(tài)。為此，《民法典》著重保護金融消費者權利，強調(diào)采取技術性措施，改善當前互聯(lián)網(wǎng)金融快速發(fā)展與監(jiān)管方式相對滯后之間的不協(xié)調(diào)。例如，降低數(shù)據(jù)的敏感性，采用另排技術，幫助普惠金融有效解決數(shù)據(jù)脫敏問題，用臨時生成的信息來完成支付，以保證金融消費者交易秘密，并使得商務端傳輸數(shù)據(jù)變得對侵權者毫無價值。又如，通過數(shù)據(jù)挖掘和分析，發(fā)揮大數(shù)據(jù)的功效，開發(fā)識別欺詐交易的解決方案，消除金融產(chǎn)品和服務的提供者與消費者之間存在的信息不對稱，限制信息優(yōu)勢一方欺凌盤剝消費者渠道，幫助金融機構(gòu)更好地抑制侵權行為發(fā)生。

　　建立方便、高效、多元的投訴解決機制

　　由于我國金融領域訴訟中存在金融消費者人數(shù)眾多，糾紛種類復雜問題，我們應該嘗試建立非訴訟的金融糾紛解決機制，引入金融消費爭議ADR（Alternative Dispute Resolution）機制，利用其程序簡便、靈活，費用低廉、專業(yè)性強以及非公開性等優(yōu)點，適應巨大市場和多元金融消費者的保護。

　　所謂“ADR機制”是“替代性糾紛解決機制”的簡稱，主要是指除訴訟外的糾紛解決方式集合的統(tǒng)稱，該機制是一個開放性的機制，包含調(diào)解、和解、談判、仲裁等，成為專門獨立統(tǒng)一的金融消費糾紛處理機構(gòu)，為解決金融消費糾紛非訴訟提供一攬子方案，特別是對于金融消費者遭受的“欺詐服務”、信息不透明的金融服務進行維權，從公益角度出發(fā)為弱勢群體受理小規(guī)模索賠金額案件，進一步確保普惠金融消費者能夠?qū)€人權益進行有意識的選擇性保護。

　　非訴訟糾紛處理途徑是金融消費糾紛第三方調(diào)解、仲裁機制，形成包括自行和解、外部調(diào)解、仲裁和訴訟在內(nèi)的金融消費糾紛多元化解決機制，及時解決金融消費爭議。這樣能更加有效地約束金融服務機構(gòu)的經(jīng)營行為，保護金融消費者合法權益，并能有效激勵金融服務機構(gòu)減少糾紛發(fā)生。

　　當然，金融消費者如果不滿意ADR機制的處理結(jié)果，可以通過司法訴訟途徑解決糾紛。這樣既可以給金融消費者提供通過非訴訟途徑快速有效解決金融糾紛的便捷途徑，又保持了消費者通過訴訟途徑解決糾紛的權利，最大限度給予消費者選擇權。

　　深化金融消費者適當性原則，減少普惠金融消費者受騙上當?shù)娘L險

　　鑒于我國城鄉(xiāng)二元化結(jié)構(gòu)、區(qū)域發(fā)展不平衡，金融教育應充分考慮到受教育對象的年齡、戶籍、文化程度、經(jīng)濟狀況等影響因素，有必要在法律上確立金融消費者適當性原則，就是金融機構(gòu)對金融產(chǎn)品和服務的風險及專業(yè)復雜程度進行評估和實施分級動態(tài)管理，完善金融消費者風險偏好、風險認知和風險承受能力測評制度，將合適的金融產(chǎn)品和服務提供給適當?shù)慕鹑谙M者，以適合其理解的方式對所銷售的金融產(chǎn)品和所提供的金融服務加以說明。這也是《民法典》強調(diào)的一條客戶保護原則，就是“合適的產(chǎn)品設計與服務原則”，當前市場上很多提供給金字塔底層弱勢群體的金融服務有可能被過度營銷，必須協(xié)調(diào)好以下三方面策略：

　　首先，從客戶需求方看，客戶才是金融服務的最終使用者和感知者，市場的終極目標就是讓消費者滿意。試想，再賺錢的互金平臺，如果只鐘情產(chǎn)品開發(fā)，漠視風險肆意蔓延；再威嚴的監(jiān)管者，如果只關心懲罰違規(guī)者，忽視客戶權益保護，最后結(jié)局只能是經(jīng)營者事倍功半，監(jiān)管者疲于奔命，消費者怨聲載道。所以，沒有了保護機制，客戶就會遠離市場，一切所謂“發(fā)展”不過是紙上談兵，所謂“創(chuàng)新”更像是形同虛設的一場騙局。只有讓市場監(jiān)管者的眼光聚焦客戶，法治和道德才能完美結(jié)合；只有把市場實踐中尊重客戶，普及和惠澤才會相互促進，普惠金融才是健康的，才能是值得尊重的。

　　其次，從監(jiān)管者角度看，監(jiān)管的威懾力不在于監(jiān)管法律本身的嚴厲程度，而在于保護對象的不可侵犯性。如果僅僅依靠強力監(jiān)管，依賴國家禁止性規(guī)定，雖然短時期可以收到懲戒不法分子的效果，但從長遠看，并不能提高市場主體對客戶的尊重程度，很難從根本上杜絕侵害客戶權益的行為。只要有一個客戶權益沒有得到應有保護，就會形成不良連鎖效應，反而導致更加復雜和混亂的局面。

　　最后，建立和完善金融消費者損失的社會性補償機制。今天，跨界服務和交易已成為互聯(lián)網(wǎng)金融市場十分普遍的現(xiàn)象，這種橫跨行業(yè)、產(chǎn)品交叉、信息重疊業(yè)務帶來了系統(tǒng)安全性隱患、代理商欺詐以及個人隱私泄露的風險。為此，通過引入第三方保險公司支付的“賬戶安全險”，為用戶賬戶安全進行承保，才能確保用戶在賬戶被盜后得到快速理賠。這一做法不僅有利于提升金融服務效率，提振用戶對支付安全的信心，還能化解金融科技創(chuàng)新中無法避免的各種風險，保障消費者的損失最小化。

　　金融實踐證明，只有聚焦客戶保護，市場才有正確的監(jiān)管方向，監(jiān)管才能成為侵權行為最有效的殺毒劑。否則，缺失人文關懷的監(jiān)管，最終就是一大堆冰冷的法條，金融市場也只是一個沒有生命力的數(shù)字交易場所。新頒布的《民法典》最關鍵的一個原則就是“客戶保護原則”，構(gòu)筑起保護金融消費者合法權益的制度藩籬，形成尊重消費者的市場氛圍。

　　現(xiàn)階段，客戶侵權保護依然面臨著前所未有的挑戰(zhàn)。今天，我們提出“以客戶保護為中心”的口號，關注貧困人群、“三農(nóng)”機構(gòu)、個體工商戶權益保護問題，不僅是順應《民法典》中“負責任金融”理念，也是為了提高中小微弱經(jīng)濟組織的生存能力、發(fā)展能力。從這個意義上說，我們必須把客戶保護上升到金融戰(zhàn)略層面，將其作為政策制定者、市場監(jiān)管者、行業(yè)實踐者的工作目標，徹底杜絕侵權行為，把客戶保護打造成為丈量金融成敗的最精準的一把標尺，體現(xiàn)出“普惠服務百姓，金融回饋社會”的責任擔當。這既是金融消費維權的基本之義，也是防范化解金融風險的重要構(gòu)成，更是互聯(lián)網(wǎng)時代金融發(fā)展的一個終極目標。

　　（作者系中央財經(jīng)大學金融學院金融學系主任）

關鍵詞：我國客戶保護的核心要

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