從消費者視角下透視數(shù)字金融和普惠金融

2020-12-28 05:16:26來源：金融時報

2020年中央經(jīng)濟工作會議指出，要堅持擴大內(nèi)需這個戰(zhàn)略基點。形成強大國內(nèi)市場是構(gòu)建新發(fā)展格局的重要支撐，必須在合理引導消費、儲蓄、投資等方面進行有效制度安排。會議指出，要大力發(fā)展數(shù)字經(jīng)濟，加大新型基礎設施投資力度。數(shù)字中國的加速建設將推進相關產(chǎn)業(yè)快速發(fā)展，數(shù)字技術對金融業(yè)帶來的變革方興未艾。黨的十九屆五中全會也指出，構(gòu)建金融有效支持實體經(jīng)濟的體制機制，提升金融科技水平，增強金融普惠性。數(shù)字化驅(qū)動普惠金融服務不斷下沉、延伸的同時，科技的進步和社會的發(fā)展將會推動數(shù)字普惠金融做到可持續(xù)發(fā)展。數(shù)字金融不會改變金融的本質(zhì)，但有可能改變傳統(tǒng)金融的運行方式和風險特征，因此，對客戶的保護和賦能亟待加強。日前，中國普惠金融研究院在與平安普惠、騰訊金融研究院聯(lián)合舉辦的“新視角新戰(zhàn)略 CPCP2020高級別研討會”上，推出《CPCP客戶保護與賦能報告（2020）》（以下簡稱《報告》）。該《報告》以金融賦能和客戶教育為著眼點，通過數(shù)字金融與普惠金融客戶保護國際經(jīng)驗以及在中國的探索和實踐，生動剖析了如何將客戶保護標準運用在數(shù)字金融與普惠金融實踐當中等問題。普惠金融促進包容性增長《報告》認為，普惠金融的終極目標是促進包容性增長，實現(xiàn)在金融面前人人平等。普惠金融服務中小微企業(yè)及弱勢群體，助力其財富更快增長，縮小社會貧富收入差距，無疑具有深遠的社會意義。服務這類特殊企業(yè)和群體，金融“大水漫灌”反而達不到預期的效果，需要通過完全競爭與技術進步，尤其是數(shù)字技術，讓金融服務不再“難”和“貴”。面對中小微企業(yè)及弱勢群體，不僅僅是解決“融資難、融資貴”的問題，更要全面提高他們的生存能力、發(fā)展能力，甚至創(chuàng)新能力。這就要求：一方面金融機構(gòu)需要以客戶保護作為基本服務準則，本著“以客戶為中心”的理念，針對他們的特點和需求，借助現(xiàn)代數(shù)字技術，打造需求導向的專屬產(chǎn)品服務，不斷提升服務質(zhì)效，讓他們從被金融排斥到被金融包容；另一方面，就是“授人以漁”，在提供金融產(chǎn)品和服務的過程中，考慮客戶教育和客戶賦能，激發(fā)他們內(nèi)心認知和造血潛能，提高他們的金融能力，最終實現(xiàn)客戶的金融健康。這是以分析和理解客戶需求為前提的。加強客戶保護和賦能意義重大《報告》顯示，金融科技的發(fā)展和興起，促進了金融服務的可觸達性，同時也觸發(fā)了金融消費適當性的思考。普惠金融領域出現(xiàn)的不少金融亂象，背后原因不僅是缺乏合適的監(jiān)管政策與框架，更重要的是客戶保護和客戶教育的缺失。客戶保護與賦能，是普惠金融事業(yè)中與客戶息息相關，相輔相成互補關聯(lián)的兩個方面。客戶保護是制定并執(zhí)行相關的法規(guī)政策，確保客戶在使用商業(yè)產(chǎn)品的過程中作為消費者得到應有的權(quán)益保護。這其中包括了客戶能獲得公平的市場產(chǎn)品（包括金融產(chǎn)品）、客戶擁有獲取公開透明信息的機會、客戶的投訴能得到公平及時的處理等。而客戶賦能則是在客戶保護的基礎上獲得的能力，這其中包括金融知識教育、金融能力的培養(yǎng)，在自身產(chǎn)業(yè)的發(fā)展中不斷地再生產(chǎn)再創(chuàng)造，也就是自身再造血的過程。我國是14億人口的大國，面向低收入與弱勢群體的普惠金融產(chǎn)品和服務創(chuàng)新，需要特別的慎重。創(chuàng)新、探索和實踐，不僅僅從供給的角度，更重要的是從需求角度去審視和發(fā)展。也就是說，要從客戶的視角去衡量和審視，確保金融產(chǎn)品和服務創(chuàng)新對低收入和弱勢群體有真正的幫助，有真正的價值。尤其是數(shù)字技術推動的金融產(chǎn)品和服務，更需要加強客戶保護以及對客戶的賦能，提升客戶的金融水平與能力。如果消費者接觸到的金融產(chǎn)品和服務，超出其理解范圍和消費能力，就存在潛在風險隱患。在分析和理解服務對象需求的基礎上，致力于負責任的普惠金融創(chuàng)新，重視服務對象的金融教育，提升他們的風險認知能力和風險防范意識，盡力提供適當?shù)慕鹑诋a(chǎn)品，做好服務對象的信息和隱私保護，是包括銀行和非銀行金融機構(gòu)以及金融科技公司等從事普惠金融服務機構(gòu)應追求的目標。數(shù)字普惠金融客戶保護監(jiān)管框架逐步完善《報告》指出，過去的五年，是金融消費者保護從無到有、不斷規(guī)范的五年，出臺了一系列的法規(guī)措施。2015年11月，國務院辦公廳印發(fā)了《關于加強金融消費者權(quán)益保護工作的指導意見》，這是中央首次對金融消費者保護作出全面系統(tǒng)的部署，提出了維護金融消費者的財產(chǎn)安全權(quán)、知情權(quán)、自主選擇權(quán)等八項權(quán)利，明確了監(jiān)管部門與市場機構(gòu)的責任劃分，強調(diào)規(guī)范市場行為、加強監(jiān)督管理等消費者保護核心原則。根據(jù)國務院的這一指導意見，央行于2016年12月制定頒布了《金融消費者權(quán)益保護實施辦法》，從規(guī)范經(jīng)營、完善內(nèi)控等方面對金融機構(gòu)提出了具體要求。特別是針對當時的行業(yè)狀況，著重對個人金融信息保護和消費投訴處理作出了規(guī)定。2020年9月，央行又修訂發(fā)布了新版《金融消費者權(quán)益保護實施辦法》，并于11月1日正式實施。新的《實施辦法》充分考慮到近年金融行業(yè)，尤其是互聯(lián)網(wǎng)金融快速發(fā)展對消費者保護所提出的新要求和新挑戰(zhàn)。隨著數(shù)字金融與數(shù)字經(jīng)濟發(fā)展，客戶的信息安全與隱私保護將更加重要，尤其是“數(shù)字鴻溝”帶來的挑戰(zhàn)。數(shù)據(jù)既是資產(chǎn)，也是安全隱患。只有人們正確地符合道德規(guī)范并使用數(shù)據(jù)，才能開展全面的創(chuàng)新。加強客戶保護的同時，須加強客戶賦能以應對數(shù)字化的挑戰(zhàn)。當前，全球都面臨技術發(fā)展迅速，而數(shù)據(jù)保護不足的問題，個人隱私信息泄露重大案件頻發(fā)。使數(shù)據(jù)主體獲得尊重和安全感，成為提升金融創(chuàng)新和服務能力的重大課題。因此，利用數(shù)字技術發(fā)展普惠金融，首先要能保障數(shù)據(jù)主體的保密權(quán)以及獲取、利用、支配其信息的權(quán)利，允許或者不允許他人獲悉或者使用自己信息的權(quán)利。近年來，中國人民銀行在致力于強化金融消費權(quán)益保護和數(shù)字普惠金融方面成效顯著。正是基于對數(shù)字普惠金融巨大潛力的認識，中國人民銀行金融消費權(quán)益保護局成立以來，一直加強這方面的跟蹤研究與探索實踐。一是注重頂層設計，積極完善信息化監(jiān)管體系建設，如在完善金融消費保護方面，出臺了《金融消費者權(quán)益保護實施辦法》，并搭建了以金融消費者為中心的“三位一體”投訴管理信息化體系，開發(fā)了金融廣告監(jiān)測管理信息系統(tǒng)，用數(shù)字科技助力打造金融廣告治理的“天羅地網(wǎng)”。二是注重多方聯(lián)動，大力開展金融教育。每年組織在“3·15金融消費者權(quán)益日”普及金融知識，開發(fā)金融教育精品網(wǎng)課和“錢袋子保衛(wèi)戰(zhàn)”微信小游戲，寓教于樂開展金融教育，在“金融知識普及月”推出一系列集中式的金融普及活動，加強我國金融消費者權(quán)益保護與教育。普惠金融客戶賦能應關注三個方面《報告》認為，普惠金融結(jié)構(gòu)性失衡體現(xiàn)的是供需的不對稱，背后的原因是多方位的。對于供給側(cè)，供給者風險管理意識或識別能力不足，導致不當?shù)男刨J供給；對于需求側(cè)，弱勢群體金融能力和經(jīng)營能力薄弱，無法充分認知信貸產(chǎn)品的復雜性、專業(yè)性和風險性。因此，破局之道在于供需關系由博弈升級為共贏，供給者要將消費者賦能提升至戰(zhàn)略高度，在商業(yè)可持續(xù)基礎上提升客戶識別和風險管理能力，業(yè)務賦能和教育賦能雙驅(qū)動，提升消費者金融能力與經(jīng)營能力，構(gòu)建共生、共贏的新生態(tài)。普惠金融的客戶賦能（即提高消費者的金融能力）主要應關注如下三個方面。一是消費者與供給者的動態(tài)不對稱；二是消費者的金融能力提升是核心密匙；三是供給者的商業(yè)可持續(xù)性不容忽視。借鑒客戶保護與賦能的國際經(jīng)驗隨著各國金融消費規(guī)模的不斷增加和金融創(chuàng)新的快速發(fā)展,金融商品或服務日益復雜化,金融知識教育作為對消費者的一種預防性保護,得到了越來越多國家和國際組織以及普惠金融倡導機構(gòu)的重視和強化。美國、英國、澳大利亞、日本等發(fā)達國家都先后制定實施了金融知識教育國家戰(zhàn)略，印度等發(fā)展中國家也日益意識到加強國民金融知識教育的重要性，著手規(guī)劃和實施本國的金融知識教育工作。《報告》列舉了部分國際組織和國家的金融教育案例。在諸多國際組織中,經(jīng)濟合作與發(fā)展組織，實施提高國民金融素養(yǎng)與教育的國家戰(zhàn)略。目前該委員會由財政部牽頭，美聯(lián)儲、金融消費者保護局、農(nóng)業(yè)農(nóng)村部、教育部等20個聯(lián)邦政府機構(gòu)及組織參加。

　　客戶賦能在中國的探索和實踐

　　《報告》指出，2016年中國作為二十國集團（G20）輪值主席國，與G20成員共同制定了《二十國集團數(shù)字普惠金融高級原則》并公開發(fā)布。其中原則六提出，要重視消費者數(shù)字技術基礎知識和金融知識的普及。利用新興的高質(zhì)量數(shù)字工具，開發(fā)數(shù)字技術基礎知識和金融知識普及項目，為消費者提供使用數(shù)字金融服務所需的知識，使消費者理解數(shù)字金融服務并對其產(chǎn)生信心。

　　加強普惠金融重點服務對象賦能，是供需雙方共同成長、可持續(xù)發(fā)展的關鍵。《報告》以平安普惠為例，闡述如何將消費者保護及賦能融入企業(yè)經(jīng)營核心準則，消費者保護及賦能理應與商業(yè)可持續(xù)性相輔相成，形成正向循環(huán)。平安普惠在推動科技支撐行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的同時，充分認識到金融機構(gòu)應該肩負起賦能者的角色。不但保證線上交易信息公平透明、便利高效，更關注用綜合性服務來提高小微人群的金融素養(yǎng)、經(jīng)營能力，進而根本性改善小微融資難問題。平安普惠摸索出“全線上業(yè)務流程+線下咨詢服務”的獨特服務方式，以科技賦能服務，用服務擴展科技邊界，借助圍繞小微經(jīng)營場景的線上線下全面的服務網(wǎng)絡，走到小微客戶身邊提供個性化定制服務，為其全面賦能。

關鍵詞：從消費者視角下透視數(shù)

責任編輯：hnmd003