首頁 > 風控 > 正文

出行服務「禮賓化」，耀出行想做高凈值人群的生意

2023-04-07 16:37:56來源：鈦媒體  

如果豪華出行不止是乘坐豪華品牌汽車出門，那么它該如被重新定義？

出行服務是最早被互聯網和數字化賦能的領域，但是高端豪華出行市場，其實并沒有被大眾所熟知，甚至還有點陌生。

2019年在杭州正式啟動運營的耀出行，這家由吉利汽車集團和梅賽德斯-奔馳集團兩家巨頭共同出資成立的公司，可謂是含著金鑰匙出生，資源和錢樣樣不愁，正在給行業帶來一些新玩法。


(相關資料圖)

據鈦媒體App了解，耀出行背后的兩家股東方分別都提供了大力支持，耀出行董事長劉金良同樣也是吉利集團的股東代表，在每次耀出行的階段性成果總結和未來規劃當中，兩家股東方都會深度參與其中。

三年多以來，耀出行已經在中國高端出行市場建立了自己的根據地，一批以奔馳S級、奔馳V級為代表的車型，正活躍于北京、上海、杭州等大型城市。

根據耀出行原本戰略規劃，既希望能夠服務中國客戶，也希望服務來訪中國的國外客戶，但這些擴張節奏均受到了過去三年疫情的影響。

隨著政策的放開，國內外的往來交流與日俱增，豪華出行市場也展現出了久違的反彈勢頭，以耀出行為代表的豪華出行品牌也正在尋找新出路。

一個隱藏的千億級市場

在外界印象當中，耀出行是一個跟滴滴豪華車類似的出行服務平臺，只不過車型似乎更高級了一些，但實際上并非如此，耀出行也并不想這樣定義自己。

“我們不希望成為一家網約車公司，更不希望成為一家汽車租賃公司，因為這樣的企業已經很多了，我們希望成為一個頂尖的服務品牌”，耀出行CEO楊廣向鈦媒體App表示，這才是耀出行當下及未來的核心定位。

耀出行CEO楊廣

耀出行的核心在于重新定義豪華出行，截至目前除了商務接待、差旅接送機、長包車等出行服務之外，耀出行還完成了對公務機包機、豪車租賃等服務的覆蓋，這已經遠超出我們對于網約車服務當中的“打一個奔馳或寶馬車”的認知。

對于尋常百姓而言，豪華出行服務并不是一個常見需求，這也不免讓人產生疑問，耀出行所要切入的這個細分市場到底有多大？

根據《中國豪華禮賓出行服務白皮書》顯示，中國高凈值人群規模已達約300萬人，人數逐年攀升，呈現部分區域集中態勢。其在北京、廣東及上海、江蘇和浙江等一線城市及東南沿海省市的集中度較高 。

相比于普通人群，中國高凈值人群更注重消費的身份標識作用，而在感性層面，其更注重消費體驗的內在情感，他們的出行生態包括海、陸、空和其他四種場景，注重奢華性、高服務品質、服務稀缺性和時效性等更高層次的需求。

該報告數據顯示，全球市場規模以消費支出計算將超過8500億美元，而在國內市場，這部分需求并沒有被很好的滿足，耀出行正是看中了這個隱藏的千億級市場生意。

除了C端用戶之外，數以萬計的B端企業客戶，正在成為豪華出行服務最主流的受眾，在楊廣看來，“針對當前的核心企業客戶群，我們覺得在中國企業客戶的相關商旅和接待是非常關鍵的一個環節，甚至事關一場交易或者一筆生意能夠談成?！?/p>

最近很多跨國公司CEO到訪中國，很多時候都是由耀出行來提供服務，這些CEO是過去三年疫情以來第一次來到中國，對于品質和定制化的要求非常高，耀出行會提前兩個月就收到對方的具體安排，以此來準備跨國公司CEO在中國的相關行程。

在這個過程當中，企業客戶給耀出行提出了非常高的、高度定制化的禮賓以及相關出行服務的需求。也正是因為這些定制化的服務需求，讓楊廣意識到，“整個禮賓服務和禮賓出行市場，不是一個效率市場，而是一個價值市場”。

出行服務「禮賓化」

過去三年業務開展過程當中，耀出行一直都在思考、探索、嘗試和實踐，到底什么才是符合耀出行定位的品質服務，答案就是出行服務「禮賓化」。

在耀出行CEO楊廣看來，“中國市場在這個領域還沒有真正成型的公司，以前在小范圍嘗試的公司，不具備足夠的品牌實力和技術能力，但是耀出行的背景可以真正將數字化的技術應用到場景化的服務和探索過程當中?！?/p>

目前，耀出行已覆蓋國內30座城市，累計接待近150萬個人用戶及近8000家企業用戶，并與奢侈品牌、豪華酒店、航司頭等艙等領域的諸多高端品牌達成合作，試圖以高品質服務串聯起一站式全場景出行體驗。

基于此，耀出行近日正式宣布將布局從高品質出行服務，轉變為禮賓出行服務的戰略，并提出“以禮為基”的戰略主張，跟網約車公司實現了徹底的差異化。

用戶可通過耀出行App或小程序實現全場景用車方案定制，確保溝通方式、座椅調節、出行備品、車內飲品、音樂及溫度等行程細節符合用戶個人偏好，提升定制化服務體驗，通過這些細節逐漸向禮賓服務轉型。

為了更好的服務高凈值人群，耀出行專門內部孵化了對應的服務設計團隊，而所謂服務設計，不是去設計一個具體的東西，而是一種用戶每天都能感受到的體驗，更偏向于情感價值的維度，說白了是一種更加「務虛」的理念，過去三年耀出行在這個領域找到了一套理論化的工具、理念、設計和方法論。

“每次我們服務產品的上線，服務流程的迭代和用戶的反饋，我們都有專業化的團隊、流程、工具和專業化的機制來驅動。我們每個月都會向不同的核心客戶群做相應的NPS調研，每份收回來的NPS調研，核心管理層會專門開會討論，把所有的反饋進行一次系統性的梳理，持續驅動我們服務能力的提升”，楊廣表示。

服務設計的探索當中，耀出行也發現了很多有趣的現象，楊廣舉了一個頭部城市年輕女性用戶的特征，“她們對生活品質有非常高的要求，也是我們當前一個特別重要的客戶群，這是我們在最開始做規劃的時候沒有意識到的?！?/p>

不同于常規的出行需求，耀出行所提供的服務，不是簡單地把用戶從A點送到B點，而是提供一個定制化的滿足情緒價值的特殊的服務需求，包括把人的五感，視覺、聽覺、味覺、觸覺、嗅覺都照顧到。

比如一輛車里面有86種定制化的物料，眼罩、雨傘、拖鞋、飲品等，光是飲品都分為巴黎水、礦泉水等幾類，總之，原則上是盡可能滿足用戶所需。

經過三年多時間對于客戶需求的反饋和收集，耀出行已形成禮賓出行服務設計、理論及高端科技工具的雛形，下一步就是繼續進行戰略擴張。

高效率擴張成為主旋律

疫情放開之后有很多外國高管來華，國際業務的增長需求暴漲，對耀出行來說可謂是“甜蜜的憂傷”，因為它對供給側方面也帶來了新的壓力。

楊廣坦言，“我們在多個城市都面對了來自于用戶的需求高速增長的要求，3月份的訂單量是1月份訂單量的9倍，這的確在供給側給我們帶來了一定的挑戰?！?/p>

為了應對這種挑戰，耀出行一方面通過增加運力供給來滿足客戶的需求，同時也將我們過去三年的運營方法論，運用到需求保障的過程當中，在保證服務質量和客戶服務要求的情況之下，盡可能提高運營效率。

在某些細分市場，耀出行開發了針對一些特殊封閉場景的中央訂單調度系統，這樣的中央訂單調度系統在整個行業里面從未有人真正開發、實踐和使用過?！搬槍μ厥鈭鼍暗闹醒胗唵握{度系統，對耀出行為客戶提供的定制化、場景化的服務，在某些環節我們的效率甚至提高了一百倍以上”，楊廣表示。

「效率」是耀出行2023年的關鍵詞，它很大程度上決定著耀出行未來能成為什么。

談及接下來的規劃，楊廣透露：“今年因為疫情結束之后需求的確恢復得非?？?，我們今年預計會在國內進入5-10個城市”。

這個數量并不算多，因為耀出行的重資產模式意味著它并不會迅速的攻城略池，但即便如此，楊廣也向鈦媒體App表示依舊不會考慮C2C 輕資產加盟模式，因為在耀出行看來，“那樣不利于成為一個極致的服務品牌”。

與此同時，耀出行今年的更大目標則放到了國際市場，“我們希望能夠在未來12個月到18個月之內，進入全球超過200個頭部城市，在那里為中國客人到達那個地方，提供與中國境內一樣的高品質的禮賓出行服務?！?/p>

整個戰略思考上，耀出行第一步是希望先服務好到達海外這些城市的中國客戶，第二步則是服務好到達中國的海外客戶，但現在的耀出行并不具備足夠的資源。

為此，耀出行也在積極和全球最大的豪華出行品牌Blacklane接觸，試圖通過合作的方式打通跨境商旅用車通道，快速進入全球主要市場，在此前布局巴黎的探索之外，將業務拓展至全球范圍內的更多國家和地區。

今年開始，耀出行高效率快速擴張的過程中，如何在保持一定節奏的前提下，造一個健康的財務模型也是大家非常關心的問題。

耀出行CFO馮愷表示，“我們在去年底對今年做了一些戰略規劃還是年度財務表現的預測，去年12月份的實際背景，大家對于宏觀的狀況也不是很明朗。實際上在過去三個月的實際表現，我們都是遠遠超出了當時的預測?！?/p>

雖然馮愷并沒有透露具體的數字，但是回歸到財務表現方面，他也表現出了足夠的信心，這種信心一方面來源于耀出行主打的定制化服務的產品回報；另一方面則是國際商旅業務的強勢回歸，國際商旅的回歸帶來大量來自航空公司的需求。

過去的野蠻生長， 讓耀出行已經通過差異化建立了長期競爭優勢與壁壘，接下來如何協調好內外部資源、保持健康的財務模型，將成為耀出行接下來要面臨的重要課題。

正如楊廣所言，“經營一家公司，并不是一味追求增長或者利潤，它需要在流動性、長期的競爭能力以及商業的利潤之間做好合理的平衡?！?/p>

（本文首發鈦媒體App，作者 | 李玉鵬）

關鍵詞：

責任編輯：hnmd003

相關閱讀

推薦閱讀